Kako plivati u moru komunikacija društvenih mreža?

Ovaj blog namijenjen je svim poduzetnicima, vlasnicima, tvrtkama i svima onima koji imaju profile branda na društvenim mrežama, a nemaju mogućnosti priuštiti si Community Managera, odnosno osobu koja bi vodila komunikacije na društvenim mrežama.
Osim toga, blog je namijenjen i publici koja smatra da je vođenje komunikacija na društvenim mrežama usputan posao.

Pojavom društvenih mreža, otvorili su se novi komunikacijski kanali koji omogućuju bržu i jednostavniju komunikaciju. Ako želite opstati na tržištu i biti konkurentni, morate biti na mjestima gdje je javnost – a to su društvene mreže.

No nije dovoljno da kreirate stranicu, te tu i tamo objavite pokoji status ili fotografiju. Ako želite da vaš brand bude prepoznatljiv i da korisnici imaju i dijele pozitivno iskustvo o vama, važno je komunicirati s njima.

Community Management, odnosno vođenje zajednice na društvenim mrežama je na neki način i korisnička podrška, jer velika većina korisnika se javlja upravo kad ima neki problem ili upit oko vaših usluga i proizvoda. Zato se od vas očekuje da ste prisutni i aktivni kako bi korisnicima pružili najbolje korisničko iskustvo.

U nastavku teksta, donosimo vam 5 savjeta kako plivati u moru komunikacija na društvenim mreža – i to bez pomoćnih rukavica.

1. Odgovarajte na poruke, komentare i recenzije

Preporuka je da odgovarate na poruke, komentare i recenzije što je prije/brže moguće kako bi odgovor bio relevantan i pravovremen. Korisnik vas neće shvatiti ozbiljno ako na njegovu poruku odgovorite nakon 5 dana, a kamoli da će stvoriti pozitivnu predodžbu o vama.

2. Stil odgovaranja

Prilikom odgovaranja na komentare, poruke ili recenzije, pripazite na stil odgovaranja.
Komunikacija na društvenim mrežama ovisi o brandu i ciljanoj publici.  Ako je vaš brand opušteniji i namijenjen mlađoj generaciji, dopušteno je odgovarati sa „ti“.
Ako je vaš brand namijenjen većem rasponu generacija, prikladnije je odgovarati sa „Vi“, no na kraju odlučite sami o stilu komuniciranja, jer on predstavlja vas i vaš brand.

Izbjegavajte odgovaranje na poruke jednom rječju.
Primjer:

„Korisnik: Pozdrav! Imate možda ovaj stol u crnoj boji?

Vi: Ne“

Ovo je loš primjer komunikacije i promocije, jer mogli ste korisniku ponuditi druge stolove u crnoj boji ili tamnijim varijantama.

„Korisnik: Pozdrav! Imate možda ovaj stol u crnoj boji?“

Vi: Dragi Ivane, nažalost trenutno nemamo traženi stol u crnoj boji.
Jesi/Jeste li možda zainteresirani za neki od naših drugih stolova u crnoj boji?
Ante„

I sami znate koliko je važno vam zadržati postojećeg kupca, jer ako izgubite postojeće kupce, za nove trebate uložiti duplo više vremena i novca.

3. Radno vrijeme odgovaranja

Radno vrijeme odgovaranja odnosi se na doba dana kada odgovarate korisnicima. To ovisi o vašim mogućnostima i dostupnosti.
Bilo bi sjajno da ste dostupni od 0 do 24, no neki brendovi nemaju takvu mogućnost. Možete odgovarati na upite samo za vrijeme radnog vremena (npr. od 8 do 16 sati)  ili možete odgovarati do određenog razdoblja kada vam odgovara (npr. od 8 do 22 sati).
No predlažemo da izbjegavate odgovaranje na upite i poruke u večernje i kasne noćne sate, jer to nije vrijeme za razgovor i raspravu.

4. „Sveta“ automatizacija

O daaa! Automatizacija će postati vaš najbolji prijatelj, pogotovo ako nemate Community Managera koji prati sva događanja na vašoj stranici. Facebook je prije nekih godinu dana uveo chatbotove koji olakšavaju komunikaciju s korisnicima.
U postavkama stranice pod opcijom „Slanje poruka“ možete primijeniti postavke na vašu stranicu i pojednostaviti odgovaranje na upite i na često postavljena pitanja.

5. Krizno komuniciranje

Ne želimo vas uplašiti s ovom temom, no nikad nije bilo više kriznog komuniciranja nego u vrijeme društvenih mreža. Zašto? Pa jednostavno – korisnik napiše status, recenziju ili objavi fotografiju. Tada, čarolijom angažmana korisnika, objava postane viralna, te vam u nekoliko minuta može naštetiti brandu.

Kriza u nekim, rijetkim, slučajevima može biti pozitivna, ali samo za onog koji na vrijeme primijeti krizu, snađe se i „ugasi vatru“. No, za onoga koji ne reagira na vrijeme, kriza može napraviti jako veliku štetu.

Kako reagirati u kriznim situacijama?

Ako nemate osobu koja je zadužena za komunikaciju na društvenim mrežama, instalirajte aplikacije poput „Pages Managera“ uz koje ćete najbolje i najbrže pratiti što se sve događa na vašim stranicama društvenih mreža, u ovom slučaju na Facebooku i Instagramu.

Pratite sve komentare, recenzije i poruke, te odgovarajte na njih u prijateljskom i mirnom tonu, bez vrijeđanja i sarkazma. Ako vam netko kaže da nije zadovoljan vašom uslugom ili proizvodom, probajte razumjeti stajalište korisnika, te mu se ispričati i poraditi da se takve pogreške više ne događaju.

Ovo su osnove komuniciranja na društvenim mrežama kojih bi se svatko trebao pridržavati, jer sve je javno vidljivo i nije ugodno oku vidjeti vrijeđanje u komentarima ili recenzijama.
U Hrvatskoj trenutno Facebook koristi oko 1 500 000 korisnika, dok Instagram koristi oko 970 000 korisnika. Svi su oni vaši potencijalni kupci za koje se morate brinuti i predstaviti se u najboljem mogućem svjetlu kako bi pridobili njihovo povjerenje i pažnju.

Ako imate nekih nedoumica, komentara ili želite znati više, javite nam se i rado ćemo vam pomoći – bilo oko komunikacije na društvenim mrežama, oglašavanja ili kreiranja sadržaja.